Gesprekskwaliteit bij De Kindertelefoon

De Kindertelefoon

De Kindertelefoon biedt kinderen en jongeren van 8 tot 18 jaar de mogelijkheid om anoniem en gratis hun vragen en problemen te bespreken of een praatje te maken, in een chat- of telefoongesprek. Speciaal hiervoor opgeleide vrijwilligers geven hen informatie, emotionele ondersteuning en denken met ze mee, op basis van de behoefte van het kind. Vrijwilligers worden in hun werk inhoudelijk gesteund door werkbegeleiders.

De Kindertelefoon biedt een veilige plek waar kinderen in vertrouwen over alles kunnen praten wat hen bezighoudt. De vrijwilligers helpen kinderen om gesprekken te voeren en hun (zelf)inzicht te vergroten. Ook wordt een kind desgewenst begeleid naar specialistische kennis en hulp. De Kindertelefoon vindt dat álle gesprekken van waarde zijn. Alle kinderen worden serieus genomen; van luchtige gesprekken tot zware problematiek. In elk gesprek maken zij zo goed mogelijk écht contact met het kind.

Kindtevredenheidsonderzoek

Kohnstamm Instituut voerde in december 2021 in opdracht van De Kindertelefoon een kindtevredenheidsonderzoek uit:

Wat vinden kinderen van de kwaliteit van hun telefoon- en chatgesprekken met de vrijwilligers van De Kindertelefoon?

Naast het beantwoorden van deze primaire vraag, verzamelden we aanvullende gegevens om na te gaan welke aspecten van de gespreksvoering volgens kinderen verbeterd kunnen worden.

Het kwaliteitscriterium: behoefte van het kind centraal

Tevredenheid werd gemeten aan de hand van meerkeuzevragen. De vragen werden ontworpen zodat deze dekkend waren voor één van de belangrijkste kwaliteitscriteria van De Kindertelefoon: De behoefte van het kind centraal stellen.

 Er werd onder andere gevraagd naar de mate waarin kinderen zich beter voelden door het gesprek, het contact met de vrijwilliger als prettig ervaarden en een beter idee hadden gekregen van wat ze nu het beste konden doen. Bijna 1800 kinderen beantwoordden deze vragen na een chatgesprek en ruim 250 kinderen na een telefoongesprek.

Kinderen zijn met name tevreden over de wijze van contact maken

Een ruime meerderheid van de kinderen gaf aan tevreden te zijn over hun gesprek met De Kindertelefoon. Met name over de wijze waarop de vrijwilligers contact maakten was de tevredenheid hoog. Kinderen waren over het algemeen meer tevreden over chatgesprekken dan over telefoongesprekken. Het meeste tevreden waren zij over chatgesprekken waar samen actief werd gewerkt aan een oplossing. De tevredenheid verschilde niet tussen jongens en meisjes. Tussen verschillende leeftijdsgroepen waren er ook nauwelijks verschillen.

Het belangrijkste: echt contact maken en samen problemen oplossen

Aan de hand van open vragen werd ook aan kinderen gevraagd of zij nog ‘tips’ en ‘tops’ hadden voor de vrijwilligers van De Kindertelefoon:

Drie kwart van de reacties van kinderen was positief. De positieve reacties gingen vooral over het (mee)denken over oplossingen door de vrijwilliger, je verhaal kwijt kunnen en de manier waarop de vrijwilliger contact maakt.
De negatieve reacties/tips die kinderen gaven betroffen voornamelijk dat er meer (mee)gedacht mag worden of op passende manier contact gemaakt mag worden door de vrijwilliger.

Beide typen feedback (positief en negatief) gaven dus weer dat het voor de meeste kinderen het belangrijkste is dat er op een prettige manier contact wordt gemaakt en dat het gesprek hen vooruit helpt met hun vragen of problemen. Daarnaast is het alleen al kwijt kunnen van je verhaal bij een vrijwilliger van De Kindertelefoon iets waar veel kinderen erg tevreden over zijn.

Meer informatie

Conijn, J.M., Bollen, I. & Fukkink, R. (2022). Gesprekskwaliteit bij De Kindertelefoon. Amsterdam: Kohnstamm Instituut. Rapport 1081.

Contactpersoon: Judith Conijn